Жанна Федаева

Помогаю руководителям и собственникам отелей, глэмпингов и туристических объектов строить системный сервис, который работает даже в высокий сезон, удерживает ценных сотрудников и превращает гостей в постоянных клиентов.

Моя миссия: «Создаю красоту сервиса через любовь к себе, своему делу и людям»

Чем я могу быть полезна вашему бизнесу?
Если у вас есть одна из этих ситуаций - нам точно по пути:

Запускаете новый объект или меняете концепцию?
Разработаю карту пути гостя (CJM), проведу аудит «Тайный гость», сформирую стандарты сервиса.

Не знаете, с чего начать обучение сервису?
Проведу бесплатную консультацию-диагностику → подберу форматы → разработаю и реализую программы под ваш запрос.

Персонал не справляется с потоком гостей, сервис «проседает» в пик сезона?
Проведу диагностику процессов, подберу точечные тренинги и внедрю инструменты, которые работают «здесь и сейчас».

Высокая текучесть кадров, сложно удержать молодых сотрудников?
Обучу руководителей работе с поколением Z, помогу выстроить систему адаптации и мотивации.

Команда выгорает, растёт напряжение и конфликты?
Проведу тренинги по управлению эмоциями, эффективной коммуникации и профилактике конфликтов.

Впервые запустили бизнес в сфере туризма и потерялись в вопросах, на которые не можете найти ответ? Средний менеджмент «не тянет» или уходит, а вы устали тянуть все в одиночку?
Предложу индивидуальное наставничество для руководителей, помогу выстроить личный и командный вектор и найти ответы на вопросы.

🤝 Формат сотрудничества:

Бесплатная диагностика — 30 минут, чтобы понять ваш запрос и «боли»
Подбор решения — готовый тренинг или индивидуальная программа
Прозрачная реализация — договор, чёткие сроки (минимум 14 дней от заявки до старта), понятный результат
Постсопровождение — замеры эффективности, обратная связь, корректировки

🎁 Бонус при заявке: чек-листы «Адаптация сотрудников поколения Z» и «Инструменты для управления эмоциями».

✨ Почему со мной работают:

«Без диагноза не лечить» — моё главное правило.

Я не предлагаю универсальные решения. Каждая программа начинается с погружения в контекст вашего бизнеса. Я знаю, как «встают в тапки сотрудника» на разных позициях — от администратора до руководителя направления — и помогаю выстраивать сервис, который работает на всех уровнях.

Моя цель — не просто провести обучение, а запустить устойчивые изменения, которые останутся в вашей команде после завершения проекта.

📩 Готовы обсудить ваш проект?

Оставьте заявку на бесплатную консультацию → получите полезные материалы в подарок.

Забота о команде — это инвестиция в лояльность гостей и стабильность бизнеса.

Услуги для отелей

Услуги эксперта

Смотреть все

Тренинги для команды

За годы работы я обучила десятки команд и сотни сотрудников. На основе многолетнего опыта я сформировала 5 тренингов, которые помогут вам справиться с задачей – повышение качества сервиса и услуг вашего объекта гостеприимства.

Перечень доступных тренингов:

Управление эмоциями для сотрудников и руководителей туристической отрасли. Работа с конфликтами и манипуляциями;
Эффективные коммуникации в гостеприимстве;
Искренний сервис;
Продажи через сервис;
Инструменты для работы с молодыми сотрудниками – 18-25 лет (поколение Z).

Каждый из тренингов направлен на решение конкретных задач вашего бизнеса. На бесплатной консультации мы подберем программу, которая поможет закрыть ваши вопросы и вывести сервис на новый уровень.

Дополнительно могу провести тренинг для официантов, горничных, администраторов по Hard Skills (базовый сервис для гостей).

Стоимость тренинга от 50 000 рублей

В стоимость входит: программа обучения, доработанная под запрос Заказчика, методические материалы (презентация), рабочая тетрадь (электронная версия).

Дополнительно оплачивается: трансфер тренера до города проведения мероприятия (из г. Москва), размещение тренера. Организационные услуги для участников.

Тайный гость

Услуга «Тайный гость»: независимая проверка качества обслуживания вашего отеля или ресторана.

Наблюдаете, что в последнее время увеличилось число негативных отзывов? Затраты растут, а выручка падает. Выстроенная система менеджмента работает, но есть ощущение, что «что-то идет не так»?

Предлагаю воспользоваться услугой «Тайный гость» и комплексный аудит заведения.

Почему эта услуга важна?

Объективная оценка

Эксперт посещает вашу организацию анонимно, обеспечивая реальную проверку уровня сервиса и рабочих процессов. Результаты помогают определить сильные стороны и выявить недостатки, над которыми стоит поработать.

Раннее обнаружение проблем

Проверяются все ключевые области деятельности — от чистоты номера до скорости обслуживания гостей. Своевременное выявление слабых сторон позволяет быстро устранить возможные негативные последствия.

Репутационные преимущества

Регулярный мониторинг отзывов на ведущих онлайн-платформах (например, Яндекс.Карты, TripAdvisor, HeadHunter) обеспечивает понимание текущего имиджа заведения и своевременное реагирование на любые изменения.

Этапы оказания услуги

Этап 1. Подготовка и согласование

- Вы оставляете заявку и уточняете интересующие вас критерии оценки: чистота, уровень комфорта, быстрота обслуживания и другие важные аспекты.

- Составляется четкий чек-лист проверок, который утверждается заранее.

Этап 2. Организация визита «Тайного гостя» и непосредственная проверка

Эксперт приезжает инкогнито, проводит указанное количество дней (от одного до пяти), проверяет каждый аспект взаимодействия с вашим объектом, документируя каждое важное событие.

Этап 3. Обработка данных и подготовка отчета

Формируется детальный отчет с указанием ключевых моментов, выявленных недостатков и рекомендаций по повышению эффективности работы.

Этап 4. Консультация с экспертом после проведения аудита

Организуется встреча (очно или удаленно) для обсуждения полученных результатов и разработки конкретных шагов по исправлению выявленных проблем.

Рекомендуется проводить подобные аудиты минимум 2 раза в год: перед началом высокого сезона и при подготовке к новогодним каникулам и праздникам, чтобы иметь возможность скорректировать поведение сотрудников и наладить бизнес-процессы, повысив готовность команды к предоставлению качественного сервиса в период повышенной нагрузки.

Построение пути гостя объекта гостеприимства

Запускаете новый объект гостеприимства? Планируете ребрендинг или смену концепции заведения? Изменилась целевая аудитория и ваши услуги уже не соответствуют их запросу?

Один из самых эффективных инструментов, который поможет вам сократить затраты и точно попасть в цель - построение карты пути гостя, которая помогает оптимизировать взаимодействие гостей с объектами гостеприимства, такими как рестораны, отели и комплексы отдыха. Эта услуга направлена на повышение качества обслуживания и улучшение клиентского опыта.

Из чего состоит услуга:

Первая часть:

- Тайный гость: проводится тайный визит, в ходе которого эксперт анонимно посещает объект, оценивая качество предоставляемых услуг. По результатам визита составляется подробный отчет с рекомендациями по улучшению сервиса.

Вторая часть:

- Непосредственное построение карты пути гостя: создается визуализированная схема всех этапов взаимодействия гостя с объектом, начиная от первого контакта и заканчивая моментом ухода. Каждый этап сопровождается детальным описанием и предложениями по оптимизации процесса.

Дополнительные опции ( одна на выбор):

1. Стратегическая сессия с командой:

После завершения построения карты пути организуется совместная встреча команды объекта и эксперта. Цель сессии - обсуждение полученных результатов и выработка конкретных шагов по улучшению сервиса.

2. Онлайн-стратегическая сессия:

Для удобства заказчика возможна организация удаленной встречи в режиме онлайн.

3. Самостоятельное построение экспертом:

Эксперт строит карту пути гостя и представляет её заказчику для обсуждения и согласования. Данный вариант позволяет экономить ваши ресурсы и сосредоточиться исключительно на результатах.

Процесс реализации:

1. Проведение аудита путем посещения объекта («тайный гость»).

2. Составление отчета и рекомендаций.

3. Создание карты пути гостя.

4. Организация стратегической сессии (при выборе соответствующей опции).

5. Обсуждение итогового результата с заказчиком и согласование плана действий.

Результат:

Вы получаете получают полную картину взаимодействия своего бизнеса с клиентами, включая рекомендации по конкретным шагам по повышению уровня комфорта и удовлетворенности гостей. Услуга доступна в различных вариантах исполнения, позволяя подобрать оптимальный формат сотрудничества, соответствующий целям и возможностям конкретного объекта гостеприимства.

Тренинги для команды

За годы работы я обучила десятки команд и сотни сотрудников. На основе многолетнего опыта я сформировала 5 тренингов, которые помогут вам справиться с задачей – повышение качества сервиса и услуг вашего объекта гостеприимства.

Перечень доступных тренингов:

Управление эмоциями для сотрудников и руководителей туристической отрасли. Работа с конфликтами и манипуляциями;
Эффективные коммуникации в гостеприимстве;
Искренний сервис;
Продажи через сервис;
Инструменты для работы с молодыми сотрудниками – 18-25 лет (поколение Z).

Каждый из тренингов направлен на решение конкретных задач вашего бизнеса. На бесплатной консультации мы подберем программу, которая поможет закрыть ваши вопросы и вывести сервис на новый уровень.

Дополнительно могу провести тренинг для официантов, горничных, администраторов по Hard Skills (базовый сервис для гостей).

Стоимость тренинга от 50 000 рублей

В стоимость входит: программа обучения, доработанная под запрос Заказчика, методические материалы (презентация), рабочая тетрадь (электронная версия).

Дополнительно оплачивается: трансфер тренера до города проведения мероприятия (из г. Москва), размещение тренера. Организационные услуги для участников.

Тайный гость

Услуга «Тайный гость»: независимая проверка качества обслуживания вашего отеля или ресторана.

Наблюдаете, что в последнее время увеличилось число негативных отзывов? Затраты растут, а выручка падает. Выстроенная система менеджмента работает, но есть ощущение, что «что-то идет не так»?

Предлагаю воспользоваться услугой «Тайный гость» и комплексный аудит заведения.

Почему эта услуга важна?

Объективная оценка

Эксперт посещает вашу организацию анонимно, обеспечивая реальную проверку уровня сервиса и рабочих процессов. Результаты помогают определить сильные стороны и выявить недостатки, над которыми стоит поработать.

Раннее обнаружение проблем

Проверяются все ключевые области деятельности — от чистоты номера до скорости обслуживания гостей. Своевременное выявление слабых сторон позволяет быстро устранить возможные негативные последствия.

Репутационные преимущества

Регулярный мониторинг отзывов на ведущих онлайн-платформах (например, Яндекс.Карты, TripAdvisor, HeadHunter) обеспечивает понимание текущего имиджа заведения и своевременное реагирование на любые изменения.

Этапы оказания услуги

Этап 1. Подготовка и согласование

- Вы оставляете заявку и уточняете интересующие вас критерии оценки: чистота, уровень комфорта, быстрота обслуживания и другие важные аспекты.

- Составляется четкий чек-лист проверок, который утверждается заранее.

Этап 2. Организация визита «Тайного гостя» и непосредственная проверка

Эксперт приезжает инкогнито, проводит указанное количество дней (от одного до пяти), проверяет каждый аспект взаимодействия с вашим объектом, документируя каждое важное событие.

Этап 3. Обработка данных и подготовка отчета

Формируется детальный отчет с указанием ключевых моментов, выявленных недостатков и рекомендаций по повышению эффективности работы.

Этап 4. Консультация с экспертом после проведения аудита

Организуется встреча (очно или удаленно) для обсуждения полученных результатов и разработки конкретных шагов по исправлению выявленных проблем.

Рекомендуется проводить подобные аудиты минимум 2 раза в год: перед началом высокого сезона и при подготовке к новогодним каникулам и праздникам, чтобы иметь возможность скорректировать поведение сотрудников и наладить бизнес-процессы, повысив готовность команды к предоставлению качественного сервиса в период повышенной нагрузки.

Построение пути гостя объекта гостеприимства

Запускаете новый объект гостеприимства? Планируете ребрендинг или смену концепции заведения? Изменилась целевая аудитория и ваши услуги уже не соответствуют их запросу?

Один из самых эффективных инструментов, который поможет вам сократить затраты и точно попасть в цель - построение карты пути гостя, которая помогает оптимизировать взаимодействие гостей с объектами гостеприимства, такими как рестораны, отели и комплексы отдыха. Эта услуга направлена на повышение качества обслуживания и улучшение клиентского опыта.

Из чего состоит услуга:

Первая часть:

- Тайный гость: проводится тайный визит, в ходе которого эксперт анонимно посещает объект, оценивая качество предоставляемых услуг. По результатам визита составляется подробный отчет с рекомендациями по улучшению сервиса.

Вторая часть:

- Непосредственное построение карты пути гостя: создается визуализированная схема всех этапов взаимодействия гостя с объектом, начиная от первого контакта и заканчивая моментом ухода. Каждый этап сопровождается детальным описанием и предложениями по оптимизации процесса.

Дополнительные опции ( одна на выбор):

1. Стратегическая сессия с командой:

После завершения построения карты пути организуется совместная встреча команды объекта и эксперта. Цель сессии - обсуждение полученных результатов и выработка конкретных шагов по улучшению сервиса.

2. Онлайн-стратегическая сессия:

Для удобства заказчика возможна организация удаленной встречи в режиме онлайн.

3. Самостоятельное построение экспертом:

Эксперт строит карту пути гостя и представляет её заказчику для обсуждения и согласования. Данный вариант позволяет экономить ваши ресурсы и сосредоточиться исключительно на результатах.

Процесс реализации:

1. Проведение аудита путем посещения объекта («тайный гость»).

2. Составление отчета и рекомендаций.

3. Создание карты пути гостя.

4. Организация стратегической сессии (при выборе соответствующей опции).

5. Обсуждение итогового результата с заказчиком и согласование плана действий.

Результат:

Вы получаете получают полную картину взаимодействия своего бизнеса с клиентами, включая рекомендации по конкретным шагам по повышению уровня комфорта и удовлетворенности гостей. Услуга доступна в различных вариантах исполнения, позволяя подобрать оптимальный формат сотрудничества, соответствующий целям и возможностям конкретного объекта гостеприимства.

Наставничество для руководителей в сфере гостеприимства

Ваш внешний стратег, когда нужно «выйти из операционки» и увидеть бизнес целиком.

Мое наставничество — для действующих руководителей и собственников, которые:

🔹 Запутались в операционке — тушат «пожары» вместо развития, не хватает времени на стратегию

🔹 Чувствуют личный «потолок» — интуитивно понимают, что могут больше, но не видят, куда двигаться дальше

🔹 Потеряли фокус на госте — сервис «плывёт», отзывы противоречивые, а система привлечения гостей не работает

🔹 Не могут выстроить команду — текучка, выгорание, конфликты, а делегировать страшно или некому

🔹 Запускают новое или масштабируются — нужна «карта местности», чтобы не наступать на грабли и не сжигать бюджет

Вы не одиноки. Большинство сильных руководителей проходят через это. Разница лишь в том, что кто-то ищет решения внутри, а кто-то приглашает взгляд со стороны.

🛠️ Как строится работа

Формат: индивидуальные сессии онлайн/офлайн + поддержка в мессенджере + практические задания «в поле».

🔑 Основные направления поддержки:

1. Стратегия бизнеса и личный рост руководителя

Анализ текущей модели: что приносит прибыль, а что — только иллюзию занятости

Поиск точек роста: где можно увеличить доход без кратного увеличения затрат

Проработка «слепых зон» руководителя: страхи, ограничивающие убеждения, привычки, которые тормозят развитие

Индивидуальная траектория: куда расти дальше — в масштабе, в экспертизе, в свободе

2. Система привлечения и удержания гостей

Аудит текущего пути гостя: где теряется лояльность и бюджет

Настройка воронки: от первого касания до повторного визита и рекомендаций

Инструменты повышения среднего чека и LTV без «агрессивных» продаж

Работа с репутацией: как превращать негатив в возможность, а восторг — в контент.

3. Команда, которая работает на результат

Диагностика климата в коллективе: где «трещит» и почему

Система адаптации новичков, чтобы не «сливали» знания и не выгорали

Мотивация, которая работает не только на день зарплаты

Как развивать внутренних лидеров, чтобы делегировать без страха.

4. Сервис как конкурентное преимущество

Стандарты, которые не «на бумаге», а в головах и руках команды

Как измерять качество сервиса и вовремя корректировать

Искренний сервис: как научить команду заботиться, а не «отрабатывать»

Связка «сервис → лояльность → прибыль»: как считать и показывать результат собственнику.

🚀 Готовы выйти из «дня сурка» и увидеть путь роста?

Первый шаг — бесплатная 60-минутная диагностика.

На ней мы:

Обсудим вашу ситуацию и главную «боль» прямо сейчас

Определим, есть ли «быстрые победы», которые можно получить уже в первые недели

Поймём, подходим ли мы друг другу для глубокой работы

📊О результатах в цифрах:

Опыт получен в проектах международного уровня: Mriya Resort & Spa, Marriott, Олимпийские игры, Чемпионат мира по футболу, форум «Россия», Школа экскурсоводов Всемирного фестиваля молодёжи.

13+ лет

В индустрии туризма и гостеприимства

17 000+

Обученных специалистов

30+

Разработанных и реализованных образовательных программ

4 отеля

Запущено с нуля (от 20 до 15 000 номеров)

2020 год

Победитель Всероссийского конкурса «Мастера гостеприимства»

2025 год

Награждена памятной медалью Президента Российской Федерации В.В. Путина «Всемирный Фестиваль Молодежи 2024 года» за вклад в подготовку и проведение Всемирного Фестиваля Молодежи.

Жанна Федаева

Бизнес-тренер, наставник и эксперт в сфере гостеприимства. Основатель компании ПРО | Гостеприимство