Жанна Федаева

Помогаю руководителям и собственникам отелей, глэмпингов и туристических объектов строить системный сервис, который работает даже в высокий сезон, удерживает ценных сотрудников и превращает гостей в постоянных клиентов.

Моя миссия: «Создаю красоту сервиса через любовь к себе, своему делу и людям»

Чем я могу быть полезна вашему бизнесу?
Если у вас есть одна из этих ситуаций - нам точно по пути:

Запускаете новый объект или меняете концепцию?
Разработаю карту пути гостя (CJM), проведу аудит «Тайный гость», сформирую стандарты сервиса.

Не знаете, с чего начать обучение сервису?
Проведу бесплатную консультацию-диагностику → подберу форматы → разработаю и реализую программы под ваш запрос.

Персонал не справляется с потоком гостей, сервис «проседает» в пик сезона?
Проведу диагностику процессов, подберу точечные тренинги и внедрю инструменты, которые работают «здесь и сейчас».

Высокая текучесть кадров, сложно удержать молодых сотрудников?
Обучу руководителей работе с поколением Z, помогу выстроить систему адаптации и мотивации.

Команда выгорает, растёт напряжение и конфликты?
Проведу тренинги по управлению эмоциями, эффективной коммуникации и профилактике конфликтов.

Впервые запустили бизнес в сфере туризма и потерялись в вопросах, на которые не можете найти ответ? Средний менеджмент «не тянет» или уходит, а вы устали тянуть все в одиночку?
Предложу индивидуальное наставничество для руководителей, помогу выстроить личный и командный вектор и найти ответы на вопросы.

🤝 Формат сотрудничества:

Бесплатная диагностика — 30 минут, чтобы понять ваш запрос и «боли»
Подбор решения — готовый тренинг или индивидуальная программа
Прозрачная реализация — договор, чёткие сроки (минимум 14 дней от заявки до старта), понятный результат
Постсопровождение — замеры эффективности, обратная связь, корректировки

🎁 Бонус при заявке: чек-листы «Адаптация сотрудников поколения Z» и «Инструменты для управления эмоциями».

✨ Почему со мной работают:

«Без диагноза не лечить» — моё главное правило.

Я не предлагаю универсальные решения. Каждая программа начинается с погружения в контекст вашего бизнеса. Я знаю, как «встают в тапки сотрудника» на разных позициях — от администратора до руководителя направления — и помогаю выстраивать сервис, который работает на всех уровнях.

Моя цель — не просто провести обучение, а запустить устойчивые изменения, которые останутся в вашей команде после завершения проекта.

📩 Готовы обсудить ваш проект?

Оставьте заявку на бесплатную консультацию → получите полезные материалы в подарок.

Забота о команде — это инвестиция в лояльность гостей и стабильность бизнеса.

Услуги эксперта

Смотреть все

Тренинги для команды

За годы работы я обучила десятки команд и сотни сотрудников. На основе многолетнего опыта я сформировала 5 тренингов, которые помогут вам справиться с задачей – повышение качества сервиса и услуг вашего объекта гостеприимства.

Перечень доступных тренингов:

Управление эмоциями для сотрудников и руководителей туристической отрасли. Работа с конфликтами и манипуляциями;
Эффективные коммуникации в гостеприимстве;
Искренний сервис;
Продажи через сервис;
Инструменты для работы с молодыми сотрудниками – 18-25 лет (поколение Z).

Каждый из тренингов направлен на решение конкретных задач вашего бизнеса. На бесплатной консультации мы подберем программу, которая поможет закрыть ваши вопросы и вывести сервис на новый уровень.

Дополнительно могу провести тренинг для официантов, горничных, администраторов по Hard Skills (базовый сервис для гостей).

Стоимость тренинга от 50 000 рублей

В стоимость входит: программа обучения, доработанная под запрос Заказчика, методические материалы (презентация), рабочая тетрадь (электронная версия).

Дополнительно оплачивается: трансфер тренера до города проведения мероприятия (из г. Москва), размещение тренера. Организационные услуги для участников.

Тайный гость

Услуга «Тайный гость»: независимая проверка качества обслуживания вашего отеля или ресторана.

Наблюдаете, что в последнее время увеличилось число негативных отзывов? Затраты растут, а выручка падает. Выстроенная система менеджмента работает, но есть ощущение, что «что-то идет не так»?

Предлагаю воспользоваться услугой «Тайный гость» и комплексный аудит заведения.

Почему эта услуга важна?

Объективная оценка

Эксперт посещает вашу организацию анонимно, обеспечивая реальную проверку уровня сервиса и рабочих процессов. Результаты помогают определить сильные стороны и выявить недостатки, над которыми стоит поработать.

Раннее обнаружение проблем

Проверяются все ключевые области деятельности — от чистоты номера до скорости обслуживания гостей. Своевременное выявление слабых сторон позволяет быстро устранить возможные негативные последствия.

Репутационные преимущества

Регулярный мониторинг отзывов на ведущих онлайн-платформах (например, Яндекс.Карты, TripAdvisor, HeadHunter) обеспечивает понимание текущего имиджа заведения и своевременное реагирование на любые изменения.

Этапы оказания услуги

Этап 1. Подготовка и согласование

- Вы оставляете заявку и уточняете интересующие вас критерии оценки: чистота, уровень комфорта, быстрота обслуживания и другие важные аспекты.

- Составляется четкий чек-лист проверок, который утверждается заранее.

Этап 2. Организация визита «Тайного гостя» и непосредственная проверка

Эксперт приезжает инкогнито, проводит указанное количество дней (от одного до пяти), проверяет каждый аспект взаимодействия с вашим объектом, документируя каждое важное событие.

Этап 3. Обработка данных и подготовка отчета

Формируется детальный отчет с указанием ключевых моментов, выявленных недостатков и рекомендаций по повышению эффективности работы.

Этап 4. Консультация с экспертом после проведения аудита

Организуется встреча (очно или удаленно) для обсуждения полученных результатов и разработки конкретных шагов по исправлению выявленных проблем.

Рекомендуется проводить подобные аудиты минимум 2 раза в год: перед началом высокого сезона и при подготовке к новогодним каникулам и праздникам, чтобы иметь возможность скорректировать поведение сотрудников и наладить бизнес-процессы, повысив готовность команды к предоставлению качественного сервиса в период повышенной нагрузки.

Построение пути гостя объекта гостеприимства

Запускаете новый объект гостеприимства? Планируете ребрендинг или смену концепции заведения? Изменилась целевая аудитория и ваши услуги уже не соответствуют их запросу?

Один из самых эффективных инструментов, который поможет вам сократить затраты и точно попасть в цель - построение карты пути гостя, которая помогает оптимизировать взаимодействие гостей с объектами гостеприимства, такими как рестораны, отели и комплексы отдыха. Эта услуга направлена на повышение качества обслуживания и улучшение клиентского опыта.

Из чего состоит услуга:

Первая часть:

- Тайный гость: проводится тайный визит, в ходе которого эксперт анонимно посещает объект, оценивая качество предоставляемых услуг. По результатам визита составляется подробный отчет с рекомендациями по улучшению сервиса.

Вторая часть:

- Непосредственное построение карты пути гостя: создается визуализированная схема всех этапов взаимодействия гостя с объектом, начиная от первого контакта и заканчивая моментом ухода. Каждый этап сопровождается детальным описанием и предложениями по оптимизации процесса.

Дополнительные опции ( одна на выбор):

1. Стратегическая сессия с командой:

После завершения построения карты пути организуется совместная встреча команды объекта и эксперта. Цель сессии - обсуждение полученных результатов и выработка конкретных шагов по улучшению сервиса.

2. Онлайн-стратегическая сессия:

Для удобства заказчика возможна организация удаленной встречи в режиме онлайн.

3. Самостоятельное построение экспертом:

Эксперт строит карту пути гостя и представляет её заказчику для обсуждения и согласования. Данный вариант позволяет экономить ваши ресурсы и сосредоточиться исключительно на результатах.

Процесс реализации:

1. Проведение аудита путем посещения объекта («тайный гость»).

2. Составление отчета и рекомендаций.

3. Создание карты пути гостя.

4. Организация стратегической сессии (при выборе соответствующей опции).

5. Обсуждение итогового результата с заказчиком и согласование плана действий.

Результат:

Вы получаете получают полную картину взаимодействия своего бизнеса с клиентами, включая рекомендации по конкретным шагам по повышению уровня комфорта и удовлетворенности гостей. Услуга доступна в различных вариантах исполнения, позволяя подобрать оптимальный формат сотрудничества, соответствующий целям и возможностям конкретного объекта гостеприимства.

Тренинги для команды

За годы работы я обучила десятки команд и сотни сотрудников. На основе многолетнего опыта я сформировала 5 тренингов, которые помогут вам справиться с задачей – повышение качества сервиса и услуг вашего объекта гостеприимства.

Перечень доступных тренингов:

Управление эмоциями для сотрудников и руководителей туристической отрасли. Работа с конфликтами и манипуляциями;
Эффективные коммуникации в гостеприимстве;
Искренний сервис;
Продажи через сервис;
Инструменты для работы с молодыми сотрудниками – 18-25 лет (поколение Z).

Каждый из тренингов направлен на решение конкретных задач вашего бизнеса. На бесплатной консультации мы подберем программу, которая поможет закрыть ваши вопросы и вывести сервис на новый уровень.

Дополнительно могу провести тренинг для официантов, горничных, администраторов по Hard Skills (базовый сервис для гостей).

Стоимость тренинга от 50 000 рублей

В стоимость входит: программа обучения, доработанная под запрос Заказчика, методические материалы (презентация), рабочая тетрадь (электронная версия).

Дополнительно оплачивается: трансфер тренера до города проведения мероприятия (из г. Москва), размещение тренера. Организационные услуги для участников.

Тайный гость

Услуга «Тайный гость»: независимая проверка качества обслуживания вашего отеля или ресторана.

Наблюдаете, что в последнее время увеличилось число негативных отзывов? Затраты растут, а выручка падает. Выстроенная система менеджмента работает, но есть ощущение, что «что-то идет не так»?

Предлагаю воспользоваться услугой «Тайный гость» и комплексный аудит заведения.

Почему эта услуга важна?

Объективная оценка

Эксперт посещает вашу организацию анонимно, обеспечивая реальную проверку уровня сервиса и рабочих процессов. Результаты помогают определить сильные стороны и выявить недостатки, над которыми стоит поработать.

Раннее обнаружение проблем

Проверяются все ключевые области деятельности — от чистоты номера до скорости обслуживания гостей. Своевременное выявление слабых сторон позволяет быстро устранить возможные негативные последствия.

Репутационные преимущества

Регулярный мониторинг отзывов на ведущих онлайн-платформах (например, Яндекс.Карты, TripAdvisor, HeadHunter) обеспечивает понимание текущего имиджа заведения и своевременное реагирование на любые изменения.

Этапы оказания услуги

Этап 1. Подготовка и согласование

- Вы оставляете заявку и уточняете интересующие вас критерии оценки: чистота, уровень комфорта, быстрота обслуживания и другие важные аспекты.

- Составляется четкий чек-лист проверок, который утверждается заранее.

Этап 2. Организация визита «Тайного гостя» и непосредственная проверка

Эксперт приезжает инкогнито, проводит указанное количество дней (от одного до пяти), проверяет каждый аспект взаимодействия с вашим объектом, документируя каждое важное событие.

Этап 3. Обработка данных и подготовка отчета

Формируется детальный отчет с указанием ключевых моментов, выявленных недостатков и рекомендаций по повышению эффективности работы.

Этап 4. Консультация с экспертом после проведения аудита

Организуется встреча (очно или удаленно) для обсуждения полученных результатов и разработки конкретных шагов по исправлению выявленных проблем.

Рекомендуется проводить подобные аудиты минимум 2 раза в год: перед началом высокого сезона и при подготовке к новогодним каникулам и праздникам, чтобы иметь возможность скорректировать поведение сотрудников и наладить бизнес-процессы, повысив готовность команды к предоставлению качественного сервиса в период повышенной нагрузки.

Построение пути гостя объекта гостеприимства

Запускаете новый объект гостеприимства? Планируете ребрендинг или смену концепции заведения? Изменилась целевая аудитория и ваши услуги уже не соответствуют их запросу?

Один из самых эффективных инструментов, который поможет вам сократить затраты и точно попасть в цель - построение карты пути гостя, которая помогает оптимизировать взаимодействие гостей с объектами гостеприимства, такими как рестораны, отели и комплексы отдыха. Эта услуга направлена на повышение качества обслуживания и улучшение клиентского опыта.

Из чего состоит услуга:

Первая часть:

- Тайный гость: проводится тайный визит, в ходе которого эксперт анонимно посещает объект, оценивая качество предоставляемых услуг. По результатам визита составляется подробный отчет с рекомендациями по улучшению сервиса.

Вторая часть:

- Непосредственное построение карты пути гостя: создается визуализированная схема всех этапов взаимодействия гостя с объектом, начиная от первого контакта и заканчивая моментом ухода. Каждый этап сопровождается детальным описанием и предложениями по оптимизации процесса.

Дополнительные опции ( одна на выбор):

1. Стратегическая сессия с командой:

После завершения построения карты пути организуется совместная встреча команды объекта и эксперта. Цель сессии - обсуждение полученных результатов и выработка конкретных шагов по улучшению сервиса.

2. Онлайн-стратегическая сессия:

Для удобства заказчика возможна организация удаленной встречи в режиме онлайн.

3. Самостоятельное построение экспертом:

Эксперт строит карту пути гостя и представляет её заказчику для обсуждения и согласования. Данный вариант позволяет экономить ваши ресурсы и сосредоточиться исключительно на результатах.

Процесс реализации:

1. Проведение аудита путем посещения объекта («тайный гость»).

2. Составление отчета и рекомендаций.

3. Создание карты пути гостя.

4. Организация стратегической сессии (при выборе соответствующей опции).

5. Обсуждение итогового результата с заказчиком и согласование плана действий.

Результат:

Вы получаете получают полную картину взаимодействия своего бизнеса с клиентами, включая рекомендации по конкретным шагам по повышению уровня комфорта и удовлетворенности гостей. Услуга доступна в различных вариантах исполнения, позволяя подобрать оптимальный формат сотрудничества, соответствующий целям и возможностям конкретного объекта гостеприимства.

Наставничество для руководителей в сфере гостеприимства

Ваш внешний стратег, когда нужно «выйти из операционки» и увидеть бизнес целиком.

Мое наставничество — для действующих руководителей и собственников, которые:

🔹 Запутались в операционке — тушат «пожары» вместо развития, не хватает времени на стратегию

🔹 Чувствуют личный «потолок» — интуитивно понимают, что могут больше, но не видят, куда двигаться дальше

🔹 Потеряли фокус на госте — сервис «плывёт», отзывы противоречивые, а система привлечения гостей не работает

🔹 Не могут выстроить команду — текучка, выгорание, конфликты, а делегировать страшно или некому

🔹 Запускают новое или масштабируются — нужна «карта местности», чтобы не наступать на грабли и не сжигать бюджет

Вы не одиноки. Большинство сильных руководителей проходят через это. Разница лишь в том, что кто-то ищет решения внутри, а кто-то приглашает взгляд со стороны.

🛠️ Как строится работа

Формат: индивидуальные сессии онлайн/офлайн + поддержка в мессенджере + практические задания «в поле».

🔑 Основные направления поддержки:

1. Стратегия бизнеса и личный рост руководителя

Анализ текущей модели: что приносит прибыль, а что — только иллюзию занятости

Поиск точек роста: где можно увеличить доход без кратного увеличения затрат

Проработка «слепых зон» руководителя: страхи, ограничивающие убеждения, привычки, которые тормозят развитие

Индивидуальная траектория: куда расти дальше — в масштабе, в экспертизе, в свободе

2. Система привлечения и удержания гостей

Аудит текущего пути гостя: где теряется лояльность и бюджет

Настройка воронки: от первого касания до повторного визита и рекомендаций

Инструменты повышения среднего чека и LTV без «агрессивных» продаж

Работа с репутацией: как превращать негатив в возможность, а восторг — в контент.

3. Команда, которая работает на результат

Диагностика климата в коллективе: где «трещит» и почему

Система адаптации новичков, чтобы не «сливали» знания и не выгорали

Мотивация, которая работает не только на день зарплаты

Как развивать внутренних лидеров, чтобы делегировать без страха.

4. Сервис как конкурентное преимущество

Стандарты, которые не «на бумаге», а в головах и руках команды

Как измерять качество сервиса и вовремя корректировать

Искренний сервис: как научить команду заботиться, а не «отрабатывать»

Связка «сервис → лояльность → прибыль»: как считать и показывать результат собственнику.

🚀 Готовы выйти из «дня сурка» и увидеть путь роста?

Первый шаг — бесплатная 60-минутная диагностика.

На ней мы:

Обсудим вашу ситуацию и главную «боль» прямо сейчас

Определим, есть ли «быстрые победы», которые можно получить уже в первые недели

Поймём, подходим ли мы друг другу для глубокой работы

📊О результатах в цифрах:

Опыт получен в проектах международного уровня: Mriya Resort & Spa, Marriott, Олимпийские игры, Чемпионат мира по футболу, форум «Россия», Школа экскурсоводов Всемирного фестиваля молодёжи.

0

В индустрии туризма и гостеприимства

0

Обученных специалистов

0

Разработанных и реализованных образовательных программ

0

Запущено с нуля (от 20 до 15 000 номеров)

0

Победитель Всероссийского конкурса «Мастера гостеприимства»

0

Награждена памятной медалью Президента Российской Федерации В.В. Путина «Всемирный Фестиваль Молодежи 2024 года» за вклад в подготовку и проведение Всемирного Фестиваля Молодежи.

Жанна Федаева

Бизнес-тренер, наставник и эксперт в сфере гостеприимства. Основатель компании ПРО | Гостеприимство