Мастерская клиентского сервиса
«Мастерская клиентского сервиса» - это компания экспертов, объединенная целью прививать культуру клиентского сервиса и зажигать сердца ваших сотрудников на любовь и теплые отношения с вашими клиентами!
Мастерская клиентского сервиса
Тренинги и обучение для сферы HоReCa. Увеличиваем доходы вашего бизнеса через развитие клиентского сервиса и навыков продаж.
Мы проводим тренинги по развитию персонала и сопровождению операционных процессов.
Можно заказать корпоративный тренинг или индивидуально участвовать в открытых программах в оффлайн или онлайн-формате. Некоторые программы возможны для проведения на английском языке.
Яна Фахурдинова, создатель и ведущий тренер Мастерской клиентского сервиса
- Более 22 лет опыта в сервисе
- Автор и тренер программ по развитию сервисного интеллекта, soft skills, управленческих навыков
- Ex-операционный управляющий гостиничных международных и локальных проектов, представитель собственников бизнес-юнитов «Роза Хутор», «Внешэкономбанк»
- 8 лет с Marriott International - сертифицированный тренер по программе легендарного Джона Шоула, модулей школы ICBT
- Лицензионный тренер более 12 бизнес-игр: «Рыцари клиентских сердец», «В тапках клиента», «Энергия клиентского сервиса», «Продажи как игра», «Триггеры», «Техномагия впечатлений», «Эмоциональный интеллект», «Жалоба-подарок»
- Эксперт по развитию сервисного сознания в бизнесе
- Автор бизнес-игры «Сервис Первых» и книги «То, что вы не знали о клиентском сервисе»
Маркетинг и продажи
Услуги для отелей
Товары экспонента
Услуги экспонента
Welcome тренинг для новых сотрудников
Позволяет за 1-2 дня ввести нового сотрудника в продукт, обучить корпоративной культуре
1-й день
- История создания бренда, компании
- Миссия, видение, ценности
- Стратегия сети и планы по развитию
- Представление структуры компании и внутренние коммуникации
- Операционные стандарты и взаимодействие между отделами
- Особенности корпоративной культуры
2-й день
- Виды предоставляемых услуг, их особенности (описание деталей отеля, его характеристик и услуг), уникальность бренда
- Почему клиенты делают свой выбор
- Стандарты и критерии обслуживания
- Программа лояльности
- Оценка «продукта» гостями
Работа с проблемными клиентами
Работа с обратной связью гостей, конфликтными ситуациями и жалобами
Курс подходит как для линейных сотрудников, так и для руководящего состава. Наиболее эффективен в сочетании с бизнес-игрой Рыцари клиентских сердец
- Природа конфликтных ситуаций, виды и стадии конфликтов
- Типы жалоб
- Прием жалоб и претензий. Алгоритмы работы сотрудников
- Эмоциональное состояние сотрудников, формирование психологической «закалки» у сотрудников
- Управление гостем в конфликтной ситуации
- Жалоба –"радостная" весть для отеля. Создание готовых сценариев ("стандартов")
- Аналитическая работа с претензиями и жалобами
Тренировка лидерских качеств
Вдохновляй команду на первоклассный сервис и эффективную работу
Курс подходит для супервайзеров и менеджеров служб отеля
- Искусство быть лидером
- Что такое качественный сервис
- Обслуживание «в потоке» или стандарты
- Зона комфорта клиента и слепые зоны в сервисе
- Как производить сервисные изменения в компании
- Статус «Лидера» в отделе, который сможет довести до результата
- Умелое пользование инструментом обратной связи
- Эмоции вашей команды = эмоции ваших гостей
Великолепный сервис в ресторане
Курс для обслуживающего персонала ресторана от официанта до руководителя
Работа обслуживающего персонала намного сложней, чем ее представляют.
Нужно все держать под контролем, быть доброжелательным, владеть знаниями о блюдах, напитках, уметь организовать свою работу, быть психологом и приятным собеседником и уметь продавать - всем этим навыкам мы обучаем на нашей программе.
Клиентоориентированность
Великолепное обслуживание или как создается настоящий сервис.
Курс адаптируется для линейных сотрудников, так и для руководящего состава
Курс адаптируется для линейных сотрудников, так и для руководящего состава
Иногда сочетается с бизнес-игрой Рыцари клиентских сердец
Внешние и внутренние коммуникации
Тренинг направлен на гармонизацию эффективного общения внутри команды
Сплоченность команды, раскрытие функций подразделений и налаживание тесных взаимосвязей для построения более эффективной работы
Управление эмоциями в сервисе
Управление своими эмоциями как часть клиентоориентированного обслуживания и качественного сервиса
Курс адаптируется как для линейных сотрудников, так и для руководящего состава
Может включать в себя элементы бизнес-игры Эмоциональный интеллект
Более 22 лет
Более 22 лет работы в сфере клиентского сервиса и продаж
70+ проектов
Реализовали более 70 проектов в сфере антикризисного и операционного управления
2000 клиентов
Обучили более 2000 сотрудников компаний качественному сервису из разных сфер
15+ курсов
Разработаны авторские программы для сотрудников компаний, работающих в сфере обслуживания
Представители
Представитель
Мастерская клиентского сервиса
основатель, ведущий тренер
Представитель
Мастерская клиентского сервиса
основатель, ведущий тренер