Пятна на чистом белье, недовоз, пересорт, задержка доставки, плохая глажка или внезапно появившиеся дырки - знакомые ситуации для многих отелей, которые передают стирку на аутсорс.

Но сам факт брака ещё не говорит о том, что пора менять подрядчика.

На форуме «Операционка в сезон» коллеги из прачечной «Белый дом», которая работает в этой сфере более 10 лет, подробно разобрали, почему возникают основные проблемы и что может сделать сам отель, чтобы их было меньше.

Собрали главное в практический чек-лист.

Почему даже у хорошей прачечной бывает брак

Промышленная прачечная - это непрерывное производство с большим количеством операций. В процессе участвуют люди, оборудование, транспорт, системы водоснабжения, канализации, электричества, пара и другие инженерные системы.
Поэтому ориентироваться на принцип «хорошая прачечная никогда не ошибается» не совсем правильно.

Коллеги из «Белого дома» привели показательный пример: со среднестатистическим клиентом прачечная взаимодействует около 26 дней в месяц и обрабатывает для него примерно 450 изделий за одну поставку. Это порядка 11 700 отдельных операций с изделиями в месяц.

На таком объёме полностью исключить человеческий или технический фактор сложно.
Поэтому важнее смотреть не только на наличие ошибок, а на их процент, повторяемость и реакцию подрядчика.

Хорошая прачечная - не обязательно та, где никогда не бывает брака. Важно, как быстро проблему замечают, разбирают и исправляют.

1. Не копите претензии

Одна из самых частых ошибок со стороны отеля - несколько дней или недель замечать недочёты, а потом сообщить прачечной сразу обо всём.
Так подрядчику значительно сложнее установить причину.

Если приехало бельё с пятнами, не совпало количество, не устраивает глажка или появилась другая проблема - сообщайте об этом в день получения.

У прачечной появляется возможность проверить конкретную смену, оборудование, маршрут и действия сотрудников.

Простой принцип:

обнаружили → зафиксировали → сразу передали информацию менеджеру.

2. Учитывайте загрузку прачечной до заключения договора

Особенно важный вопрос перед высоким сезоном - справится ли подрядчик с вашим объёмом, когда загрузка объекта вырастет.

По рекомендации экспертов, объём одного отеля желательно держать в пределах 20% от общего объёма прачечной.

Если один клиент занимает слишком большую долю производственной мощности, резкое увеличение количества белья может создать проблемы и для самого отеля, и для подрядчика.

Полезно заранее спросить:

— какой объём прачечная обрабатывает ежемесячно;
— какой объём занимает ваш объект;
— есть ли резерв оборудования и транспорта;
— как прачечная работает в пиковые периоды.

И ещё один важный пункт - резервный подрядчик.

Даже у хорошо организованного производства случаются поломки и перегрузки. Поэтому лучше заранее иметь контакты ещё одной-двух прачечных и познакомиться с их менеджерами, чем искать альтернативу в тот день, когда чистое бельё уже необходимо.

3. Разбирайтесь, почему рвётся бельё

Если из прачечной начало возвращаться рваное бельё, первая реакция понятна: его повредили при обработке.

Но причина может быть другой.

Текстиль естественным образом изнашивается при каждой стирке и сушке. По данным, которыми поделились коллеги из «Белого дома», изделие может терять примерно 0,5–1% своего веса за цикл, а ориентировочный ресурс некоторых видов гостиничного белья составляет порядка 100–150 стирок.

Есть простой способ первичной проверки.

Возьмите изделие около места разрыва и аккуратно потяните ткань. Если она практически без усилий продолжает расползаться в руках, вероятной причиной может быть естественный износ.

Но если есть сомнения, передайте изделие прачечной и попросите разобраться. Причиной повреждений действительно может оказаться дефект барабана или сушильного оборудования - и тогда обычно проблема проявляется сразу на нескольких изделиях.
Поэтому отелю полезно фиксировать даты закупки партий текстиля. Это помогает понимать их примерный возраст и количество пройденных циклов.

4. Осторожнее с точечной пятновыводкой

Иногда горничная замечает пятно и наносит на него концентрированное средство - например, хлорсодержащий состав. Пятно исчезает, и кажется, что проблема решена.

Но вместе с загрязнением можно серьёзно ослабить волокна ткани. В результате через некоторое время именно на обработанном участке появляется дырка.

Поэтому коллеги из прачечной рекомендуют не заниматься агрессивной точечной пятновыводкой без отработанной технологии.
Гораздо безопаснее отделить загрязнённое бельё от основного потока и передать информацию прачечной.

5. Бельё с пятнами отделяйте от остального

Чем раньше начать работать с пятном, тем выше вероятность его удалить.

Если в отеле есть подходящее помещение, средства и обученный сотрудник, загрязнённое бельё можно предварительно замочить и уже после этого передать подрядчику.

Если такой возможности нет - хотя бы сложите изделия отдельно и обозначьте наличие пятен. Тогда прачечная сможет направить их не в общий поток, а сразу на соответствующую программу обработки.

Если пятно обнаружилось уже после возвращения чистого белья, изделие тоже стоит отложить отдельно и вернуть подрядчику с соответствующей отметкой.

При этом нужно принять, что спасти можно не всё. Некоторые сложные загрязнения настолько повреждают или окрашивают ткань, что дальнейшая борьба с ними экономически бессмысленна. Такое бельё проще своевременно списать.

6. Не делайте выводы о потерях только по накладным

Отель отправил 20 пододеяльников, а в документах вернулось 18. Через несколько поставок появляется ощущение, что прачечная постепенно «теряет» бельевой фонд.

Причина иногда гораздо прозаичнее - ручной подсчёт.

Когда сотрудники несколько раз пересчитывают десятки или сотни однотипных изделий, человеческий фактор неизбежен. Причём ошибка может быть как в минус, так и в плюс.

Проблема возникает, когда отель фиксирует только недовозы, но не учитывает обратные расхождения. Через месяц на бумаге может накопиться внушительный «долг», которого фактически нет.
Поэтому серьёзное расхождение стоит разбирать день в день, а состояние бельевого фонда проверять не только по накопленным накладным.

7. Раз в месяц проводите инвентаризацию

Один из самых простых способов понять, действительно ли бельё куда-то исчезает, - регулярная инвентаризация.

Раз в месяц пересчитывайте весь бельевой фонд: то, что находится в номерах, на складе, в обороте и у подрядчика.

Это помогает отделить реальные потери от ошибок учёта и вовремя заметить системную проблему.
Именно инвентаризация даёт гораздо более объективную картину, чем попытка спустя несколько месяцев восстановить движение каждой простыни по накладным.

8. Плохая глажка - тоже повод разговаривать

Качество глажки зависит сразу от нескольких факторов: оборудования, влажности белья, типа ткани, настроек и опыта сотрудников.
Поэтому если результат систематически не устраивает отель, не стоит воспринимать его как неизменное качество конкретной прачечной.

Покажите подрядчику, что именно вас не устраивает.

Возможно, бельё пересушивают перед глажкой, неправильно подобраны режимы или с определённой тканью работает неопытный сотрудник. Многие подобные проблемы можно скорректировать, если прачечная о них знает.

⸻

Чек-лист по работе можете скачать по ссылке